Sistema de ventas omnicanal

Como pieza central del mundo omnicanal actual, los clientes esperan una experiencia perfecta sin importar cuándo, dónde o cómo elijan comprar.

 Sin embargo, esta explosión de múltiples escenarios de compradores o la fragmentación de la información que se desprende de la interacción con ellos es un desafío importante para las operaciones minoristas.

Las marcas no solo dependen de una integración perfecta entre los sistemas de punto de venta (POS) en línea y en la tienda, sino que también se enfrentan a un cambio de paradigma en la venta de mercancías desde una tienda en línea en lugar de una tienda física.

Sin una información precisa a través de la integración de los sistemas , los minoristas no pueden unir de manera efectiva la ejecución omnicanal y la experiencia del cliente. 

Sin embargo, estos mismos sistemas, que brindan tantos beneficios a los minoristas, también contribuyen a posibles eventos de pérdida a través de pedidos cancelados, devoluciones en la tienda de compras en línea y mercadería comprada en línea y recogida en la tienda. 

Si bien el comercio minorista omnicanal puede ser la respuesta a los problemas de muchos minoristas, también crea numerosas oportunidades para que se produzcan pérdidas, ya sea por error humano, robo interno y externo o fraude. 

El principal desafío de administrar la prevención de pérdidas en un entorno omnicanal es que la mayoría de los minoristas operan tradicionalmente con demasiada fragmentación comercial.

Integra los sistemas para una mejor la visibilidad de tu negocio

La venta minorista omnicanal exige la integración entre sistemas (nuevos y antiguos), departamentos y operaciones. 

Los departamentos de prevención de pérdidas, operaciones y TI ya no pueden operar siendo responsables de sus propios KPI por separado. 

En cambio, deben adoptar un enfoque unificado para combatir la pérdida como grupo. Lo mismo ocurre con las aplicaciones de tecnología en compartimientos estancos. 

Los sistemas individuales que no se comunican entre sí proporcionan una visibilidad muy limitada e incluso nula desde otros canales.

El cumplimiento de un modelo omnicanal es más complejo que nunca, se lleva a cabo en diferentes tiendas y diferentes fabricantes, lo que deja los datos desorganizados, duplicados y, a menudo, inaccesibles. 

Para agravar el problema, abundan las políticas y los procesos fragmentados que han demostrado ser particularmente perjudiciales para las devoluciones de mercancías, lo que obliga a realizar ajustes de precios, adaptaciones y anulaciones, asumiendo que los sistemas POS pueden validar la información de los pedidos y la entrada de documentos en primer lugar.

Áreas clave para derribar la fragmentación y vender omnicanal

La ejecución de un programa de prevención de pérdidas eficaz requiere una excelente planificación, cooperación departamental e integración perfecta de TI para mitigar el riesgo.

Las siguientes son cuatro oportunidades clave para romper la fragmentación y ayudar a minimizar las oportunidades de pérdida en un entorno minorista (retail) omnicanal:

Los sistemas POS en línea y en la tienda deben estar integrados

Al menos deberían funcionar como una base integrada. 

Utilizando la tecnología RFID como soporte del inventario, la integración entre estos sistemas es fundamental, ya que pueden determinar cómo marcar los pedidos cancelados para informes y análisis de excepciones. 

El objetivo es evitar que los clientes devuelvan a la tienda artículos que se enviaron incorrectamente o que supuestamente no se recibieron; y garantizar la precisión del asociado de ventas y del sistema POS al cerrar las recolecciones de mercancías en la tienda.

Sin datos analíticos, tu omnicanal está listo para dejar de existir

Tener un sistema integrado que vincule la información de las tiendas físicas, en línea y los centros de cumplimiento o devolución para cada transacción puede proporcionar una pista de auditoría crítica de posibles incidentes de pérdida. 

Cada sistema debe tener acceso a la información adecuada de envío y facturación, autorización de anulaciones del sistema e ID de asociado para cada parte del proceso, junto con información para el servicio al cliente, incluidas las quejas de los clientes sobre artículos faltantes.

Las tiendas físicas necesitan la capacidad de extraer datos e identificar puntos claves de atención, como por ejemplo, qué asociado de ventas registró la mayor cantidad de devoluciones y cambios o la mayoría de los ajustes de precios en la tienda en línea. 

Otras señales de advertencia incluyen una factura utilizada varias veces, funcionalidades de servicio al cliente que coinciden con un nombre / dirección, SKU genéricos que se utilizan para ventas o devoluciones y una falta de coincidencia de dirección o método de pago.

Para los centros de cumplimiento y devolución, las tareas más importantes incluyen identificar múltiples anulaciones del sistema, múltiples devoluciones por parte de un asociado y discrepancias de peso para paquetes y artículos devueltos.

La visibilidad del proceso de devolución no debe ser un mito

Todos los minoristas (retail) omnicanal necesitan visibilidad de los datos para respaldar las compras en línea devueltas a la tienda. 

La tecnología RFID puede desempeñar un papel importante al otorgar a cada elemento una «huella digital» individual.

La capacidad de identificar de forma única cada pieza de mercancía ayuda a reducir los errores del operador, al mismo tiempo que ofrece una mejor comprensión y validación de artículos y precios para el proceso de devolución. 

Para ayudar a prevenir pérdidas, el proceso de un minorista debe incluir la documentación de los detalles del pedido en línea a través de POS y el manejo de las tarifas adicionales y los costos laborales necesarios para procesar las devoluciones de compras en línea.

Los procedimientos de recepción electrónica en omnicanal

Es primordial describir cuándo y dónde se pueden emitir recibos electrónicos a través de POS o dispositivo móvil. 

La pérdida está prácticamente garantizada sin los controles adecuados para prevenir distribuciones múltiples. 

Por ejemplo, los minoristas deben implementar excepciones para evitar que varios recibos vayan a la misma dirección de correo electrónico y asignar atributos electrónicos para identificar cuándo se emite un recibo.

En Conclusión

A medida que evoluciona el mercado de la omnicanalidad, las estrategias de prevención de pérdidas y fragmentación deben evolucionar junto con él. 

Los minoristas deben considerar cómo integrar ambos sistemas tradicionales, como POS, gestión de pedidos y soluciones tecnológicas innovadoras como el inventario habilitado para RFID, en todos los canales de compra para que el nuevo paradigma minorista funcione.

Esta estrategia es la única manera de garantizar que los minoristas puedan entregar datos precisos en toda la empresa y analizar colectivamente las áreas operativas clave, como las devoluciones de mercancías omnicanal, la coherencia en los precios, las promociones y el control del fraude. 

Brindar una experiencia unificada al cliente requerirá que los minoristas rompan sus silos operativos, minimizando en última instancia las oportunidades de pérdida y fragmentación, mejorando las operaciones comerciales generales.