Aprende del Customer Journey

Cuando un representante de ventas vende un producto pensando en la compra del cliente, solo se centra en el producto. Sin embargo, su enfoque debe estar en el cliente y su recorrido (customer journey). Si una empresa quiere vender productos al mercado, debe tener como meta pensar como un comprador en lugar de un vendedor.

Eso es porque la mentalidad de un vendedor solo se limita a aumentar las ventas de productos y lograr sus objetivos de ventas. Pero para hacer crecer tu negocio, tus representantes de ventas deben pensar como un cliente e imaginar el viaje que realiza el cliente al realizar una compra.

El mapeo del recorrido del cliente (customer journey) es vital para obtener una comprensión general del comportamiento de compra de un cliente. Tu empresa debe estar consciente y familiarizada con el recorrido de un cliente para que pueda resolver rápida y fácilmente cualquier problema que este pueda enfrentar en el camino.

Tu empresa además debe tener un conocimiento detallado de cómo está reaccionando un comprador potencial en cada punto de contacto. Esto te ayudará a crear una estrategia de experiencia del cliente eficaz y eficiente.

Customer journey o viaje del cliente, lo que debemos saber del mercado y nuestra meta principal

Millward Brown Digital encuestó a más de 300 profesionales de marketing senior de EE. UU. De varias empresas. La encuesta reveló que el comportamiento de un comprador tiende a cambiar. 

Debido a que las empresas se enfrentan a problemas para realizar un seguimiento. Al menos el 55% de los especialistas en marketing informaron que no tenían confianza en comprender el viaje de un comprador.

¿Cuál es la razón para esto? ¿Las empresas no están realizando un mapeo de clientes de manera eficiente? ¿O es solo que sus clientes se están moviendo demasiado rápido y es un desafío vigilarlos?

Si tienes preguntas cómo estás y estás buscando respuestas, esta publicación es para ti. Esta publicación hablará sobre las ventajas de un mapeo de clientes eficiente. También te guiará a través de cómo crear un mapa eficaz del recorrido del cliente.

Ventajas del mapeo del customer journey

El mapeo del recorrido del cliente puede ayudar a los especialistas en marketing a pensar como un cliente y ver su negocio desde el punto de vista del cliente. Ayuda a las empresas a comprender los puntos débiles de sus clientes. Esto, a su vez, les ayudará a descubrir formas de mejorar la experiencia de sus clientes. 

Los clientes prefieren una experiencia fluida con las marcas. Y las empresas pueden mejorar las experiencias de los clientes con un mapa eficiente del recorrido del cliente. Hablemos más a fondo sobre las ventajas del mapa de viaje del cliente.

Aumenta el ROI: A través de un mapa de viaje del cliente, una empresa puede comprender mejor el comportamiento y la intención del cliente. Esto brinda a las empresas la oportunidad de utilizar datos y aprovecharlos. Permite a las empresas dirigirse y acercarse a los clientes a un nivel más personal con mensajes de marketing personalizados. 

Cuando las empresas interactúan con los clientes a través de mensajes personalizados, los clientes reaccionan a estas interacciones. Y potencialmente pueden convertirse en embajadores de la marca de tu empresa, recomendándole a sus familiares y amigos. 

Esto generará comentarios positivos y un retorno de la inversión efectivo, ya que el dinero gastado en desarrollar tu mensaje no se desperdicia.

Acelera los ciclos de ventas: Otro beneficio principal del mapeo del recorrido del cliente es que puedes mejorar tu ciclo de ventas. Proporcionar a tus clientes una experiencia impecable debe ser tu principal prioridad en todos los canales. 

Las empresas pueden poner en marcha su ciclo de ventas optimizando cada canal. Además, asegura que todos los departamentos estén en sintonía con respecto a la participación del cliente. 

Cuando todos los departamentos trabajan juntos, ayuda a garantizar que el cliente no experimente ningún problema en los distintos puntos de contacto. O, incluso si lo hacen, esto ayuda a garantizar que los problemas se resuelvan rápidamente. 

Combina datos de clientes y aumenta la participación: Es posible que las empresas tengan que lidiar con una gestión de datos ineficiente, ya que los departamentos trabajan en compartimientos estancos. 

A través del mapeo del recorrido del cliente, las empresas pueden combinar todos los datos y luego desarrollar una percepción general y completa de las interacciones con los clientes. 

Esto también te brinda la oportunidad de desarrollar un perfil integral de clientes derivado del compromiso en diferentes canales. Los datos recopilados se pueden utilizar para mantener un compromiso continuo con el cliente, incluso después de la compra. 

Ayuda a comprender las emociones del cliente: Con la ayuda del mapeo del recorrido del cliente, puedes comprender fácilmente el comportamiento de un cliente.

Puedes rastrear los movimientos del cliente a lo largo de los puntos de contacto y ver si pueden avanzar fácilmente o no. 

Por ejemplo, ¿pueden los clientes hacer un cambio rápido y fácil de un canal social a un canal de voz? ¿Cuál fue la puntuación de satisfacción del cliente después del contacto? Las respuestas a estas preguntas revelan las emociones de los clientes a lo largo de cada paso del viaje.

Cómo crear un mapa de customer journey

Para crear un mapa de viaje del cliente exitoso e impactante, sigue los pasos a continuación:

Identificar los objetivos del mapeo del viaje

Un único mapa de viaje del cliente puede mostrarte un informe completo sobre un cliente de forma rápida y sencilla. Un mapa de viaje eficaz puede enseñarte si las cosas están funcionando o no. Y lo que es más importante, puede ayudarte a comprender cómo se siente estar en el lugar del cliente.

El mapeo del viaje es efectivo solo cuando la meta y los objetivos están claramente identificados y definidos. Puede identificar los puntos donde los clientes no están satisfechos con el servicio, lo que resulta en comentarios negativos. 

Este es uno de los objetivos más comunes del mapeo de viajes.

Definir el alcance en el customer journey

Una vez que hayas identificado los objetivos para el mapeo del recorrido del cliente, es el momento de decidir el alcance del mapeo. Es importante decidir el alcance del mapa para determinar el tipo de investigación que necesitas hacer y el nivel de detalles que deseas mostrar en tu mapa.

Tu y tu equipo deben decidir el alcance del mapeo en función de los objetivos previamente definidos. Ya sea que desees que tu mapa se centre en el proceso de incorporación de un nuevo cliente o simplemente mapee la experiencia de los clientes existentes después de una compra.

Recopilar y evaluar la investigación y los datos de los clientes existentes

Casi todas las empresas tendrán algunos datos sobre sus clientes existentes. Si estás haciendo un mapeo del recorrido del cliente por primera vez, investiga y profundiza en los datos de tus clientes existentes. 

Una vez que hayas comprendido mejor a tus clientes existentes, debes decidir qué viaje deseas trazar. Puedes elegir una persona específica para la que crear el mapa según el propósito y la intención de su mapeo de viaje.

Si aún no has creado una persona de referencia, crea un prototipo básico. Durante el taller de mapeo, esto te ayudará a que tus trabajadores comprendan a quién estás mapeando. En las últimas etapas del proceso de mapeo, puedes entrevistar a nuevos clientes y validar las personas de referencia desarrolladas anteriormente.

Organiza un taller para desarrollar un mapa de viaje hipotético

En este paso, necesitas organizar un taller donde al final del mismo, estarás listo con un hipotético mapa de viaje. Asegúrate de invitar a las partes interesadas, al equipo de diseño y a los propietarios del negocio y pídeles que participen en el taller.

Al comienzo del taller, presenta a los participantes a los clientes objetivo a través de la persona de referencia desarrollada anteriormente. Luego presenta un modelo de la variada gama de elementos, que serán capturados en el mapa.

El mapeo del recorrido del cliente se puede clasificar en 2 categorías: elementos de front-stage, back-stage y elementos orientados al cliente. Elementos como metas, sentimientos, actividades, pensamientos o desafíos están orientados al cliente. 

Elementos como las personas que trabajan para ayudar a los clientes, los sistemas utilizados por los empleados para ayudar a los clientes, etc., son componentes de la parte delantera y trasera.

Durante el taller, determina los objetivos del cliente e intenta organizarlos de manera lógica. Posteriormente, puedes utilizar la secuencia lógica para estructurar el mapa del viaje, en forma de varias etapas. No olvides que, en cada etapa, hay uno o más objetivos de cliente vinculados a ella.

Una vez que se identifican los objetivos, los participantes pueden intercambiar ideas y completar las hojas de objetivos con las actividades realizadas por un cliente. A través de este mapa de viaje, puedes identificar si es fácil o difícil para un cliente lograr los objetivos.

Ahora que tienes los elementos necesarios para el mapeo del recorrido, siga adelante y prepare un mapa hipotético del recorrido del cliente.

Prueba y actualiza tu mapa hipotético del recorrido del cliente

Ahora que tiene una comprensión de la personalidad de referencia y un mapa hipotético listo, el siguiente paso es realizar una investigación básica del cliente. Debes probar, validar y actualizar tu hipótesis.

En lugar de hacer preguntas largas a tus clientes, pídeles que utilicen el producto en condiciones normales. Este proceso te permite observar a los clientes en su entorno natural. A este proceso de entrevista se le denomina indagación contextual. Este proceso te permite observar y registrar el comportamiento de los clientes.

Ocasionalmente, puedes pedirles a los clientes que te den una idea de por qué están reaccionando de esa manera. En caso de que no puedas realizar una entrevista directa, desarrolla y realiza encuestas que puedan recopilar de manera eficiente los datos requeridos. Con la ayuda de estos datos, puedes validar tus mapas hipotéticos.

Una vez que estés listo con tus observaciones y hallazgos, compártelos con los participantes del taller para que puedan revisar sus hallazgos.

Haga que el mapa del recorrido del cliente sea visualmente atractivo

Ahora tiene todos los atributos requeridos del mapa. El siguiente paso es desarrollar y mostrar una historia visualmente atractiva y persuasiva, utilizando todos los atributos del mapa.

Socializa el mapa

En este paso final, debes presentar tu mapa de viaje del cliente frente a una amplia gama de audiencias de partes interesadas. Con la ayuda de las herramientas de gestión de la experiencia del cliente, también puedes enviar una invitación a las partes interesadas. 

Puedes utilizar el mapa final para estructurar las discusiones y mejorar las experiencias del cliente.

Finalmente

En esta publicación viste el significado, los elementos, las ventajas y el proceso de desarrollo de customer journey. Con la ayuda de esto, puedes lograr tus objetivos para mejorar las experiencias de compras y hacer seguimiento para lograr plena satisfacción de tus consumidores.

Pero no olvides alinear esta estrategia con tus principales metas y objetivos comerciales. Esto te ayudará si alguna vez deseas realizar un seguimiento a la relación con tus clientes. Además, utiliza una herramienta de automatización para agilizar y facilitar el proceso de desarrollo de un mapa de viaje eficaz y eficiente.